Coffee & Cases at Sydney HEMS

Behind a coffee machine and a couch lies a story about organisational learning, psychological safety, and shared leadership within one of the world’s premier HEMS organisations.

Was haben eine Kaffeemaschine und eine Couch mit organisationalem Lernen, psychologischer Sicherheit und Governance bei einem der renomiertesten HEMS-Services der Welt zu tun?

Übersetzung untenstehend

An interview with Dr. Robert Lloyd on organisational learning, governance, and shared leadership in prehospital care.

Dr. Robert “Robbie” Lloyd recently completed a year as a flight registrar with Sydney HEMS (New South Wales Ambulance). During the same period, IGNI-member Jakob Gruber undertook a student elective with the service, where he had the opportunity to meet Robbie. In this interview, Robbie shares insights from his time in Australia, the unique culture of Sydney HEMS, and his quality improvement project “Coffee & Cases Snippets.”

Jakob: Robbie, thank you for your time. To start with, could you briefly introduce yourself and your background?

Robert: My name is Robert, or Robbie, Lloyd. I’m an emergency physician from London and finished my training in June 2022. During training, I also completed an education fellowship, so teaching and organisational learning have always been interests of mine. In 2023 I spent a year with Sydney HEMS as a fellow with New South Wales Ambulance, which finished in August. Soon I’ll begin another fellowship with the Physician Response Unit in London.

Jakob: For readers who might not be familiar, how does prehospital emergency medicine in Australia work, and where does Sydney HEMS fit in?

Robert: Australia is huge, with hospitals of very different sizes and capabilities. Many smaller, remote hospitals don’t have full critical care capacity, so patients often need to be retrieved to larger hubs like Sydney. That’s a major part of Sydney HEMS’ role: interhospital transfers by helicopter, fixed-wing aircraft, or road ambulance. That’s roughly 50% of the workload.

The other 50% is primary prehospital trauma care – lots of road traffic accidents and other major trauma. What struck me is the distances: sometimes we were with a critically ill patient for hours. You really are a mobile ICU.

Jakob: How are new doctors and paramedics prepared for such challenging work?

Robert: Through an outstanding induction program. It’s about a month of high-intensity, simulation-based training, workshops, and practical preparation. It’s unlike anything I’ve experienced elsewhere – it doesn’t just teach skills, it also gets you ready to learn on the job. Sydney HEMS has built a real culture of education and governance that exceeded all my expectations.

Jakob: One of the most striking things for me was the feedback culture, especially the format called Coffee & Cases (C&C). What is it about?

Robert: Every day at 10 a.m., at the Bankstown base and other sites, whoever is around and not out on a mission sits down together. We have an open, informal discussion about recent cases. It’s led loosely by the duty retrieval consultant, but the conversation flows in any direction.

What makes it powerful is the psychological safety. Senior consultants openly talk about mistakes, uncertainties, even moments that made them look bad. That creates an environment where everyone feels comfortable being honest. Instead of focusing on “victories,” people bring up failures – because that’s where the richest learning happens.

Jakob: How are cases selected for discussion?

Robert: Very simply. Anyone can say, “I had an interesting mission yesterday,” or the DRC might suggest one. Sometimes it’s a huge trauma case, sometimes something mundane like struggling with an IV line. I learned quickly that case severity doesn’t matter – valuable lessons come from everything. And it never feels like finger-pointing. There’s no grilling, no “you messed up.” That’s why it works.

Jakob: Coffee & Cases isn’t the only governance tool at Sydney HEMS. There is a big focus on organisational learning and quality assurance. How do they do it?

Robert: There are several. For example:

• Morbidity & Mortality meetings: All deaths and serious cases are reviewed, and selected ones are presented at the monthly Clinical Governance Day.
• Airway Audit: Every intubation is logged in a registry, including videolaryngoscope recordings, to track performance and complications. More here…
• Learning from Excellence: A structured way to recognise outstanding practice.
• Code Crimson Audit: Reviews all prehospital blood transfusions.

Each of these has a committee of registrars, consultants, and CCPs that analyses cases and presents findings monthly.

Jakob: During your year, you also launched a project to improve learning from Coffee & Cases and to get even more out of the great existing format. 

Robert: Yes – I’d done a quality improvement project in London and wanted to continue that in Sydney. Coffee & Cases was brilliant, but I noticed a problem: the learning stayed in the room. Every day amazing discussions happened, but unless you were there, the insights were lost. Documentation was inconsistent, often minimal, and not really useful.

So we developed C&C Snippets – concise, context-independent learning points captured from discussions. They’re short, clear takeaways that can be shared through newsletters, screens in bases, social media, or our database. The key was teaching people not just to record “we discussed RSI in the obese patient” but to write down the actual learning point in a way that made sense to someone who wasn’t there.

We measured progress: before, only 3 learning points were documented per week; after, over 15 per week, properly written and disseminated. A big step was introducing consultant vetting: senior staff reviewed snippets before publication, which legitimised the process. Eventually, people began asking in sessions: “Do we have snippets from this discussion?” – that’s when I knew culture had shifted.

Jakob: That’s a fantastic example of organisational learning. What was it like working with Sydney’s Critical Care Paramedics (CCPs)?

Robert: They’re remarkable – highly skilled specialists, very different from any other colleagues I’ve had. The doctor and CCP form a two-person leadership team, genuinely equal but with distinct roles.

Doctors bring decision-making and certain procedures; CCPs excel in scene management, logistics, and equipment. There’s overlap, but during missions you each “do your bit” and regroup regularly. It was a new and refreshing way of working – no hierarchy, just shared leadership.

Jakob: Looking back, how do you reflect on your time with Sydney HEMS?

Robert: Honestly, it was the best year of my career so far. Part of what made it so special was knowing it was finite. I soaked it all in – the people, the projects, the landscapes. I’m proudest of the Snippets project, and we’re now working on publishing both outcomes and qualitative research on its cultural impact.

Of course, Sydney HEMS isn’t perfect. Every organisation has challenges, and one big factor that enables their culture is time: with fewer missions than an NHS emergency department, there is space for governance and education. But that doesn’t diminish the achievement – they’ve built something extraordinary.

Many thanks to Dr. Robert Lloyd for sharing his experiences.

For those interested in learning more, check out the following resources:

Coffee & Cases and the Snippets Project — available on the Sydney HEMS Blog.

More on the topic — read Dr. Lloyd’s Blog.

In-depth insights into the C&C Project — a detailed article on Coffee & Cases can be found here.

Research publication — Dr. Lloyd has also published a paper on the project, which you can find here.

GERMAN VERSION

Dr. Robert „Robbie“ Lloyd absolvierte kürzlich ein Jahr als Flight Registrar bei Sydney HEMS (New South Wales Ambulance). Im selben Zeitraum absolvierte IGNI-Mitglied Jakob Gruber ein Praktikum in der Organisation, bei dem er die Gelegenheit hatte, Robbie kennenzulernen.

In diesem Interview berichtet Robbie über seine Erfahrungen in Australien, die besondere Kultur von Sydney HEMS sowie über sein Qualitätsmanagement-Projekt „Coffee & Cases Snippets“.

Jakob: Robbie, vielen Dank für deine Zeit. Zum Einstieg – könntest du dich bitte kurz vorstellen und etwas zu deinem Hintergrund erzählen?

Robert: Mein Name ist Robert, oder Robbie, Lloyd. Ich bin Notfallmediziner aus London und habe meine Facharztausbildung im Juni 2022 abgeschlossen. Während der Ausbildung habe ich außerdem ein „Education Fellowship“ absolviert – Lehre und organisationales Lernen waren also schon immer Interessen von mir. Im Jahr 2023 verbrachte ich ein Jahr bei Sydney HEMS als Fellow des New South Wales Ambulance Service, das im August endete. Bald beginne ich ein weiteres Fellowship bei der Physician Response Unit in London.

Jakob: Für Leserinnen und Leser, die das System vielleicht nicht kennen – wie funktioniert die präklinische Notfallmedizin in Australien, und welche Rolle spielt Sydney HEMS?

Robert: Australien ist riesig, mit Krankenhäusern sehr unterschiedlicher Größe und Ausstattung. Viele kleinere, abgelegene Kliniken verfügen nicht über eine vollwertige Intensivversorgung, daher müssen Patientinnen und Patienten oft in größere Zentren wie Sydney verlegt werden. Das ist ein wesentlicher Teil der Arbeit von Sydney HEMS: Interhospitaltransporte per Hubschrauber, Flugzeug oder Rettungswagen – das macht etwa 50 % der Einsätze aus.

Die anderen 50 % sind primäre präklinische Traumaversorgung – viele Verkehrsunfälle und andere schwere Traumata. Was mich beeindruckt hat, sind die Entfernungen: Manchmal begleitet man einen kritisch kranken Patienten über Stunden. Man ist im Grunde eine mobile Intensivstation.

Jakob: Wie werden neue Ärztinnen, Ärzte und Notfallsanitäter auf diese anspruchsvolle Arbeit vorbereitet?

Robert: Durch ein herausragendes Einführungsprogramm. Es dauert etwa einen Monat und besteht aus intensiven Simulationen, Workshops und praktischer Vorbereitung. So etwas habe ich noch nirgends erlebt – es vermittelt nicht nur Fertigkeiten, sondern bereitet auch darauf vor, im Einsatz weiterzulernen. Sydney HEMS hat eine echte Kultur der Lehre und Governance aufgebaut, die all meine Erwartungen übertroffen hat.

Jakob: Besonders beeindruckt hat mich die Feedback-Kultur, insbesondere das Format Coffee & Cases (C&C). Worum geht es dabei?

Robert: Jeden Tag um 10 Uhr – an der Basis in Bankstown und anderen Standorten – treffen sich alle, die gerade nicht im Einsatz sind. Es gibt eine offene, informelle Diskussion über aktuelle Fälle. Geleitet wird sie meist vom diensthabenden Retrieval Consultant, aber das Gespräch kann sich in jede Richtung entwickeln.

Was das Format so wirkungsvoll macht, ist das Gefühl der psychologischen Sicherheit. Senior Consultants sprechen offen über Fehler, Unsicherheiten, sogar über Momente, in denen sie schlecht dastanden. Das schafft ein Umfeld, in dem alle ehrlich sein können. Statt „Erfolgsfälle“ zu feiern, werden gezielt Fehlschläge besprochen – denn dort liegt der größte Lerneffekt.

Jakob: Wie werden die Fälle ausgewählt?

Robert: Ganz einfach. Jeder kann sagen: „Ich hatte gestern einen interessanten Einsatz“, oder der DRC schlägt etwas vor. Manchmal geht es um schwere Traumata, manchmal um etwas Alltägliches – zum Beispiel Schwierigkeiten beim Legen eines Zugangs. Ich habe schnell gelernt, dass der Schweregrad keine Rolle spielt – Lernwert steckt überall. Und es fühlt sich nie wie ein Verhör an. Es geht nie darum, jemanden bloßzustellen – genau deshalb funktioniert es.

Jakob: Coffee & Cases ist ja nur eines von mehreren Governance-Werkzeugen bei Sydney HEMS. Es gibt einen großen Fokus auf organisationales Lernen und Qualitätssicherung. Wie wird das umgesetzt?

Robert: Es gibt mehrere Formate, zum Beispiel:

• Morbidity & Mortality Meetings: Alle Todesfälle und schweren Verläufe werden überprüft, ausgewählte Fälle auf dem monatlichen „Clinical Governance Day“ vorgestellt.
• Airway Audit: Jede Intubation wird in einem Register dokumentiert – inklusive Videoaufnahmen – um Leistung und Komplikationen nachzuvollziehen.
• Learning from Excellence: Ein strukturiertes Verfahren, um herausragende Leistungen zu würdigen.
• Code Crimson Audit: Analyse aller prähospitalen Bluttransfusionen.

Jedes dieser Themen hat ein eigenes Komitee aus Registrars, Consultants und Critical Care Paramedics, das die Fälle analysiert und monatlich berichtet.

Jakob: Während deines Jahres hast du auch ein Projekt gestartet, um aus Coffee & Cases noch mehr zu lernen.

Robert: Genau – ich hatte zuvor in London ein „Quality Improvement Project“ gemacht und wollte in Sydney daran anknüpfen. Coffee & Cases war großartig, aber mir fiel ein Problem auf: Das Lernen blieb im Raum. Täglich fanden tolle Diskussionen statt, aber wer nicht dabei war, bekam nichts davon mit. Die Dokumentation war unregelmäßig und wenig hilfreich.

Also haben wir C&C Snippets entwickelt – kurze, kontextunabhängige Lernpunkte aus den Diskussionen. Sie sind prägnante Take-Home-Messages, die über Newsletter, Monitore in den Basen, Social Media oder unsere Datenbank geteilt werden können. Wichtig war, dass die Teilnehmenden lernten, nicht einfach zu notieren „wir haben über RSI beim adipösen Patienten gesprochen“, sondern den eigentlichen Lerninhalt so zu formulieren, dass er auch für Außenstehende verständlich ist.

Wir haben den Fortschritt gemessen: Vorher wurden nur etwa 3 Lernpunkte pro Woche dokumentiert; danach über 15, korrekt formuliert und weitergegeben. Ein entscheidender Schritt war die Einführung einer fachärztlichen Überprüfung – Senior Consultants sichteten die Snippets vor der Veröffentlichung, was dem Ganzen Gewicht verlieh. Irgendwann fragten Teilnehmende schon während der Diskussion: „Haben wir dazu ein Snippet?“ – da wusste ich, dass sich die Kultur verändert hatte.

Jakob: Ein großartiges Beispiel für organisationales Lernen. Wie war die Zusammenarbeit mit den Critical Care Paramedics (CCPs)?

Robert: Hervorragend – sie sind hochqualifizierte Spezialisten, ganz anders als jede andere Berufsgruppe, mit der ich bisher gearbeitet habe. Arzt und CCP bilden ein gleichberechtigtes Führungsteam, aber mit klar unterschiedlichen Rollen.

Die Ärztinnen und Ärzte bringen Entscheidungen und bestimmte Prozeduren ein; die CCPs sind Experten für Einsatzleitung, Logistik und Ausrüstung. Es gibt Überschneidungen, aber im Einsatz übernimmt jeder „seinen Teil“ und man synchronisiert sich regelmäßig. Es war eine neue, erfrischende Art der Zusammenarbeit – ohne Hierarchie, mit geteilter Verantwortung.

Jakob: Wenn du zurückblickst – wie würdest du dein Jahr bei Sydney HEMS zusammenfassen?

Robert: Ehrlich gesagt war es das beste Jahr meiner bisherigen Laufbahn. Besonders, weil ich wusste, dass es zeitlich begrenzt ist – ich habe alles aufgesogen: die Menschen, die Projekte, die Landschaft. Am meisten Stolz bin ich auf das Snippets-Projekt, und wir arbeiten derzeit daran, sowohl die Ergebnisse als auch qualitative Forschung zur kulturellen Wirkung zu veröffentlichen.

Natürlich ist auch Sydney HEMS nicht perfekt. Jede Organisation hat Herausforderungen. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist schlicht Zeit – bei geringerer Einsatzfrequenz als in einer NHS-Notaufnahme bleibt mehr Raum für Governance und Lehre. Das schmälert die Leistung aber keineswegs – sie haben dort wirklich etwas Besonderes aufgebaut.

Vielen Dank an Dr. Robert Lloyd für das Teilen seiner Erfahrungen.

Wer mehr erfahren möchte, findet hier weiterführende Informationen:

Coffee & Cases und das Snippets-Projekt – auf dem Sydney HEMS Blog.

Mehr zum Thema – in Dr. Lloyds Blog.

Detaillierte Einblicke in das C&C-Projekt – ein ausführlicher Artikel zu Coffee & Cases ist hier zu finden.

Publikation – Dr. Lloyd hat außerdem eine wissenschaftliche Arbeit zum Projekt publiziert, die hier abrufbar ist.